Vivimos en un ambiente de alta competencia en los negocios, en el que las empresas compiten por tener mejores precios, dar el extra al cliente por medio de atributos complementarios o regalando cosas que les generan costos, finalmente golpeando la rentabilidad de las empresas.
En este entorno que he descrito, las empresas que se están diferenciando son las que logren posicionarse como empresas de servicios no de productos. Esta distinción es clave en los negocios actualmente. Revisaremos cómo ser una empresa de servicios.
Recientemente en una junta con uno de mis clientes estábamos revisando la estrategia de su empresa, que podría a hacer la diferencia en su industria, que podría ser la diferencia para que los clientes lo prefieran a él que a sus competidores, aun sabiendo que él tiene un producto más caro.
La conversación claramente nos llevaba hacia “regalar” o dar más que lo que ofrece su competencia, regalar una póliza con mayor tiempo de garantía, regalar servicio o asesoría cuando la requiera, etc.. las ideas iban y venían. Pero notamos algo que freno la conversación por un momento para ponernos a pensar, todo lo que teníamos de ideas nos generaban mayores costos de una u otra forma.
Fue en ese momento que nos replanteamos nuestro análisis, ¿Qué es lo que verdaderamente le interesa a mi cliente? Tener el servicio siempre, no preocuparse por nada que tenga que ver con eso para enfocarse en lo que realmente le interesa.
Es decir a las personas en la nueva era no le interesa tener un auto, le interesa tener el servicio de transporte cuando quiera y cómo quiera utilizarlo, no preocuparse en el mantenimiento del auto o incluso en ponerle gasolina, o limpiarlo, ya lo queremos listo solo para usarlo. Este ejemplo del automóvil es muy radical por que aun hay segmentos de la población que desean tener como propiedad un automóvil o una casa para vacacionar, pero veremos que ese deseo se va ir disminuyendo en el numero de personas.
Por eso empresas como Uber o AirBnB tiene tanto éxito, por que te ofrece el servicio, sin la necesidad de ofrecerte que poseas un bien o ser dueño de un producto con los problemas que conllevan a tener el bien o producto, es decir, solo queremos gozar los beneficios de lo que nos proporciona ese bien o producto sin la responsabilidad del mantenimiento, el riesgo de que se convierta en obsoleto, se descomponga, etc..
Quienes entiendan esta tendencia harán un modelo de negocio ganador en esta era que se enfoca en el servicio.
Amazon es un ejemplo extraordinario de servicio, entender las verdaderas necesidades de sus clientes, anticiparse a sus competidores, utilizar algoritmos y análisis de datos para hacer una experiencia personal para sus clientes.
Zappos es el ejemplo del buen trato, de ir más allá de solo vender productos, de generar empatía y conexión con sus clientes. Por ejemplo, puedes pedir todos los zapatos que deseas, te los mides en tu casa y regresas los que no vas a comprar.
Y que decir de decenas de plataformas que te ayudan a vestirte adecuadamente, según tu estilo, personalidad, ponen a un estilista a tu servicio y pagas una membresía por el “juego de ropa” que te envían cada mes. Pero más que la ropa, lo que venden es el servicio de la asesoría para verte excelentemente bien.
El nivel de servicio que puede hacer la diferencia en tu empresa tiene 2 niveles:
1) el modelo de negocio asociado con brindar ese valor del uso de los beneficios de productos o servicios, sin la necesidad de poseerlos, o aun comprándolos para comprar algo más que solo los productos (cómo es el caso de la ropa y la asesoría del estilo).
2) la experiencia del cliente, y ello tiene que ver con todos los elementos alrededor del contacto de tu cliente con tu marca, el trato de tus empleados, el nivel de conocimiento y empatía que logran con los clientes, el nivel de conexión emocional con tu marca; pero también lo fácil que sea para el cliente obtener los beneficios del producto o servicio sin la necesidad de invertir tiempo o recursos adicionales que no sea lo que a él le interesa o que este relacionado con sus objetivos.
En nuestra experiencia la primera tiene que ver con entender el nuevo entorno de los negocios y estar dispuesto a ser un empresario innovador, que busque ser disruptivo en su industria o negocio. Para ello tenemos un proceso de coaching que colabora para que el empresario pueda ir reflexionando y construyendo un modelo de negocio innovador, y lo pueda comunicar con su equipo y ejecutar.
La segunda tiene mucho que ver con la cultura organizacional, con el ambiente que puedes crear en tu empresa para lograr tal nivel de excelencia en el servicio. El servicio en términos de empatía, trato y conexión, tiene que ver mucho más con la salud emocional de tus empleados y el nivel de conexión que tienen a tu propósito como empresa. Tiene que ver más como perciben su vida alineada a los valores y objetivos de la empresa.
En esto hay mucho que aportar en las empresas, por ello nosotros hemos diseñado el curso de servicio al cliente, que busca generar ese nivel de identificación intima, personal, de los miembros de una empresa, con el servicio a los clientes. Que se la tomen personal, que hagan el máximo esfuerzo por interés y cultura propia, no solo por que así lo determina la empresa donde laboran.
Generar este habiente alrededor del servicio al cliente es sin duda un gran diferenciador que permite impulsar el crecimiento y consolidar la rentabilidad de las empresas, ¿lo deseas para tu empresa?
Tenemos próximamente este curso de servicio al cliente que te invito consideres para llevar esta competencia y actitud a tu empresa.
Autor: Mauricio Bustos Eguía, mbustos@www.elevate.com.mx
Participa en nuestro curso práctico de servicio al cliente: "La experiencia del cliente, el nuevo reto en el servicio." y obtén los conocimientos y habilidades para generar experiencias de alto impacto emocional en los clientes en muy poco tiempo conociendo sus necesidades y personalizando su experiencia.
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